Les pouvoirs publics sont restés fermes lundi lors d'une table ronde réunissant opérateurs de télécoms et associations de consommateurs sur leur volonté d'obtenir la gratuité des temps d'attente des hotline des fournisseurs d'accès internet pour la fin de l'année. Tout en reconnaissant que cette disposition pouvait entraîner des "difficultés techniques" pour certains opérateurs, le ministre délégué à l'industrie François Loos a affirmé à l'issue de cette réunion n'avoir "rien concédé sur l'obligation qui est faite aux fournisseurs d'accès de rendre gratuit le temps d'attente sur leur hotline". Comme il l'avait fait lors d'une précédente réunion en septembre dernier, il a aussi réitéré sa menace de recourir à la voie législative pour obtenir cette gratuité. La réunion de lundi avait pour objectif de faire un point sur les engagements qu'avaient pris, en septembre dernier, les opérateurs de télécoms et les fournisseurs d'accès internet (FAI) pour améliorer les relations toujours aussi détestables avec leurs clients, selon deux récents rapports. Parmi les mesures phares annoncées en septembre figurait la gratuité du temps d'attente lorsqu'un client appelle la hotline de son opérateur de télécoms. Aujourd'hui, le client paye 34 centimes d'euro la minute qu'il soit en attente ou en relation avec un conseiller. Les opérateurs de téléphonie mobile doivent appliquer cette gratuité dès mi-2006 et les fournisseurs d'accès internet à la fin de l'année. Certains ont déjà commencé à le faire, comme Alice et Club Internet. L'Association des fournisseurs d'accès internet (AFA), qui n'a jamais été favorable à cette mesure, avance des "difficultés techniques" mais aussi les "vrais problèmes économiques" qu'elle entraîne alors que nombre de FAI peinent encore à être rentables. La rencontre de lundi intervient alors que le rapport annuel de l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt) montre une explosion des plaintes des consommateurs à l'encontre de leur fournisseurs d'accès internet. Le nombre de ces plaintes a triplé en un an, avec près de 5.000 courriers ou appels, et en ligne de mire, le fournisseur d'accès Free. Un rapport, publié lundi par la Direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), fait le même constat. Si le nombre de plaintes est en hausse de plus de 34% en 2005 pour l'ensemble des télécoms, les litiges pour le seul secteur de l'internet ont augmenté jusqu'à 79%. Autre sujet "lourd" abordé au cours de la réunion, selon M. Loos, la publicité faite par les opérateurs télécoms et les fournisseurs d'accès à internet. Le ministre leur a donné trois mois pour aboutir à un accord avec les associations de consommateurs pour "améliorer le contenu, la lisibilité et la loyauté des publicités". Il n'a pas exclu, là non plus, de recourir à la voie législative si aucune convergence de vue n'était constatée d'ici fin juin. Les travaux engagés ont permis d'avancer sur certains sujets sous l'égide du du Conseil national de la consommation (CNC), comme la rédaction de fiches standardisées qui permettront au consommateur de faire son choix dans l'afflux d'offres (internet, fixe, mobile) qui lui sont proposées. Les participants sont en voie de trouver un accord sur la procédure à mettre en place en cas de litige entre le consommateur et son opérateur.