MMA intègre la solution Vox.IA pour améliorer l'expérience client

MMA a annoncé l'intégration de Vox.IA, un outil d'intelligence artificielle générative développé par le groupe Covéa, dans le but d'optimiser son approche envers la satisfaction client.

Cette solution est conçue pour analyser et qualifier plus de 10 000 retours clients chaque semaine.

Selon un responsable de MMA, cette technologie aidera l'entreprise à mieux comprendre les besoins de ses clients et à améliorer ses services. De nouvelles fonctionnalités sont prévues pour 2025, notamment l'ajout de l'analyse des réclamations et des courriers des clients.

Vox.IA est utilisée pour traiter les déclarations des clients provenant des enquêtes de satisfaction effectuées après des interactions avec les ces derniers, comme les demandes de devis ou les déclarations de sinistres. L'outil permet d'identifier, en temps quasi réel, les problèmes pouvant affecter l'expérience client, ainsi que les éléments qui renforcent cette expérience pour les 3 millions d'assurés de MMA.

Maxence Jeunesse, Directeur Scientifique Intelligence Artificielle chez Covéa pour MMA, a indiqué que cette solution permet une réponse rapide aux besoins des assurés et contribue à des améliorations concrètes. Vox.IA utilise un modèle de classification pour identifier 9 thèmes principaux, ainsi que 37 sous-thèmes, afin de fournir une vue d'ensemble de la tonalité des retours clients, qu'elle soit positive, neutre ou négative.

L'utilisation de Vox.IA se traduit également par un suivi détaillé en interne, avec des ateliers améliorant la compréhension des irritants et identifiant les actions correctrices nécessaires. Cette initiative vise à renforcer les aspects positifs de l'expérience client tout en trouvant des moyens d'optimiser les points moins satisfaisants.