Le nombre de plaintes concernant l'internet a rattrapé en 2004 celles concernant l'usage du téléphone fixe et du mobile, selon le rapport publié mardi par l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). L'Afutt a reçu près de 6.000 plaintes en 2004, soit environ 1.000 de plus qu'en 2003. L'internet représente 29% d'entre elles contre 12% en 2003, le téléphone mobile 36% (51% en 2003) et le téléphone fixe 35% (37% en 2003). Pour l'Afutt, le triplement des plaintes concernant l'internet est sans commune mesure avec la hausse du nombre de ses abonnés en 2004 (+19%). Selon l'association, cette hausse est plutôt à attribuer aux "stratégies agressives" développées par les opérateurs du secteur. Arrivent en tête des plaintes celles concernant le contrat et surtout sa résiliation, puis la connexion de la ligne, la facturation et le service après-vente qui est "indigent", a jugé le directeur général de l'Afutt, Bernard Dupré, lors de la présentation de l'étude à la presse. "La non-qualité de la plupart des services clients est souvent dénoncée (...) par les plaignants, d'autant que les coûts engendrés en frais de communication sont loin d'être négligeables (la plupart des centres étant joignables au prix de 0,34 centimes la minute)", écrit l'Afutt, qui réclame que ces appels soient gratuits ou remboursés notamment lorsque le problème n'a pas été résolu. Certains clients se voient aussi facturer pendant des mois un abonnement internet alors qu'ils n'ont jamais réussi à se connecter, a ajouté M. Dupré. L'Afutt dénonce aussi le phénomène des "dialers", qui s'est amplifié: alors que le consommateur navigue sur internet bas débit, de petits logiciels viennent s'installer -par exemple lors d'un clic pour faire disparaître une fenêtre publicitaire ou lors du téléchargement d'un jeu- qui renumérotent automatiquement le modem vers un numéro surtaxé sans qu'il en ait toujours conscience. Concernant le téléphone mobile, l'amélioration constatée en 2003 s'est confirmée en 2004, témoignant d'une certaine "maturité" des opérateurs mobiles, a souligné M. Dupré. La résiliation des contrats de téléphone portable reste toutefois le motif numéro un de plainte des consommateurs, selon le classement de l'Afutt. Comme pour l'internet, viennent ensuite les plaintes relatives à la facturation et au service après-vente. Dans la téléphonie fixe, facturation, contrat et présélection sauvage (faire signer des formulaires de souscription aux personnes démarchées à leur insu, par exemple) constituent l'essentiel des plaintes. L'Afutt qualifie par ailleurs de "choquante" la multiplication des appels surtaxés "dans la quasi-totalité des services client y compris dans certaines administrations". Plus largement, l'Afutt dénonce des pratiques commerciales "agressives" et "souvent déloyales" dans le secteur des télécommunications: tout est fait pour "capturer" le client, et "le retenir ensuite dans ses filets". Une attitude et des litiges qui font que les "télécoms sont ressentis comme un monde nouveau où il n'y a que des arnaqueurs", a déclaré le président de l'Afutt, Bernard Treizenem. Il s'agit du troisième "observatoire des plaintes et insatisfactions dans le domaine des télécommunications" publié par l'Afutt, une association de consommateurs spécialisée dans les télécoms créée en 1969 et dont l'objectif est d'"assurer le développement de services de télécommunications de qualité à un prix abordable".