L'opérateur mobile Bouygues Telecom a annoncé dans un communiqué qu'il rendait gratuit le temps d'attente de son service client, se conformant à la pratique désormais en vigueur chez la plupart des opérateurs télécoms et internet, sauf chez Free. "A compter du 31 juillet 2007, Bouygues Telecom rend gratuit le temps d'attente pour joindre via les numéros courts un conseiller de clientèle Forfait, Carte Nomad ou Universal Mobile", indique le communiqué. Jusqu'à présent, parmi les grands opérateurs de téléphonie mobile, seuls Orange et SFR appliquaient cette gratuité, dont l'obligation devait figurer dans le projet de loi sur la consommation, qui n'a finalement pas vu le jour. La plupart des fournisseurs d'accès internet ont eux aussi fait preuve de bonne volonté, instaurant la gratuité ou des crédits de communication pendant l'attente: Orange (ex-Wanadoo, groupe France Télécom), Alice (Telecom Italia), Club Internet (racheté par Neuf Cegetel) et Tele2 (racheté par SFR). Certains ont même rendu gratuit leur service d'assistance téléphonique. Free refuse en revanche d'appliquer, pour l'instant, cette gratuité. Bouygues Telecom estimait encore récemment que la gratuité du temps d'attente aurait comme "effet pervers" d'inciter les opérateurs à ne plus investir dans les emplois et la qualité de leurs centres d'appels: pour compenser la perte de revenus, ils pourraient être tentés de réduire leurs effectifs. Plus petit des opérateurs français, Bouygues Telecom mise sur sa relation client pour se distinguer: il indique ainsi avoir "fait le choix d'une gestion interne et de ses six centres de relation clients, tous implantés en France (Paris, Nantes, Tours, Strasbourg, Bourges et Bordeaux)". Il compte "plus de 2.000 conseillers de clientèle en CDI". SFR affronte de son côté un conflit social depuis deux mois, à la suite de sa décision de transférer à partir du 1er août trois de ses centres d'appels, soit 1.900 salariés, à deux sous-traitants, ce qui ferait passer son taux d'externalisation à 90% pour les appels des clients clients grand public.