Le nombre de plaintes visant les fournisseurs d'accès internet et les opérateurs de téléphonie fixe et mobile ont continué d'augmenter au premier semestre, mais moins que l'année dernière, a indiqué mardi l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt). "Tous secteurs confondus (fixe, mobile et internet), le premier semestre 2007 marque un ralentissement de la croissance du nombre de plaintes: +5,5% par rapport au premier semestre 2006 (contre +31% entre les premiers semestres 2005 et 2006)", souligne l'Afutt dans un communiqué. Ce bilan survient alors qu'une table ronde était organisée mardi après-midi au ministère de l'Economie entre opérateurs télécoms et associations de consommateurs, pour relancer la concertation entre ce secteur et ses clients. Selon l'Afutt, les plaintes en téléphonie fixe sont en baisse (-7,2%), celles dans le mobile stagnent (+1,6%) et celles concernant internet continuent d'augmenter fortement (+9,7%), même si cette hausse est, pour la première fois, "moins rapide que celle du parc d'abonnés haut débit". Ces chiffres, précise l'Afutt, "cachent des disparités": ainsi, dans l'internet, le nombre de plaintes pour vente forcée a bondi de 23%. De même, la qualité du service "ne progresse pas", selon l'association, avec un nombre de plaintes qui augmente de 37%, surtout en raison des interruptions de service. Les problèmes de service après-vente grimpent de plus de 39%, tandis que les recouvrements et contentieux explosent (+167% tous opérateurs confondus). Concernant la gratuité des hotlines, demandée par certaines associations de consommateurs, l'Afutt estime que "la question de la qualité globale du service rendu (est) primordiale par rapport à celle du coût", plaidant pour "l'amélioration de la performance des centres de relation client". Elle demande néanmoins que "soit mise en chantier la question de l'extension de la gratuité de ces numéros depuis un téléphone mobile". Face aux "pratiques commerciales répréhensibles" de certains opérateurs, l'Afutt "réclame des sanctions fortes et rapides à l'encontre des contrevenants, la mise en place d'un fonds de dédommagement des victimes lorsque les responsabilités sont incertaines ou partagées entre plusieurs prestataires et la promotion d'un code de bonne conduite au sein de la profession".