AOL est le fournisseur d'accès préféré des internautes français, devant Free, selon une étude de satisfaction-clients de cinq grands fournisseurs d'accès internet haut-débit publiée mardi par l'institut J.D. Power and Associates. Sur une échelle de 1.000 points, AOL recueille 728 points, devant Free (713 points), Telecom Italia (673 points), Orange (667 points) et enfin Neuf Cegetel (655 points), indique l'étude. L'étude a retenu sept critères, par ordre d'importance: performance et fiabilité, image, coût, service client et assistance technique, offre et promotions, facturation, et services de messagerie. Selon l'institut, "l'un des critères contribuant de manière significative à la satisfaction-clients est le service client, et notamment le temps d'attente nécessaire pour être mis en relation avec un conseiller". Le temps d'attente moyen s'élève à neuf minutes, précise l'étude. Le critère déterminant pour le choix du fournisseur d'accès reste le prix du service. La dépense mensuelle moyenne s'élève à 34,90 euros, selon J.D. Power and Associates. AOL recueille les meilleures notes notamment en matière de performance et fiabilité, et d'image. Free se classe en deuxième position grâce au critère de coût des services. Selon l'étude, 15% des clients interrogés ont changé de fournisseur l'an dernier, et 27% d'entre eux se disent susceptibles de le faire au cours des douze prochains mois. Par ailleurs, 13% des clients utilisent régulièrement la voix sur IP (téléphonie par une connexion internet haut débit), précise l'étude. Selon elle, les activités en ligne les plus répandues sont "la recherche de cartes/indications pour s'orienter, l'achat de produits et services, la consultation bancaire en ligne et les échanges entre personnes notamment en matière de messagerie instantanée". Cette étude indépendante est basée sur les réponses fournies par 1.033 clients à travers la France.